IT Helpdesk -process

Problemet kommer in

En kund kommer att kontakta helpdesk på ett av tre sätt:personligen (walk-ins), via telefon eller e -post. Alla kunder är loggade, även om de bara har en allmän fråga. Ledningen använder denna information, tillsammans med data från röst- och e -postsystemen som spårar telefon- och elektronisk meddelandetrafik, att justera personalnivåer och öppettider och undersöka affärsmönster för toppar och dalar i aktiviteten. En problembiljett genereras sedan. Den består av kontaktinformation och systeminformation relaterad till klagomålet. Om problemet är datorrelaterat, detaljer som operativsystem och minnesstorlek noteras. För problem relaterade till telefoner eller röstbrevlåda, problembiljetten kommer istället att ha information om telefontjänst. Så mycket detaljer som kunden kan ge är inskrivna på en biljett.

Support i frontlinjen

Om problembiljetten är en enkel begäran om information, de främsta supportkonsulterna som svarar på telefonerna, ta emot e -postmeddelanden eller hälsa kunderna löser det och stänger biljetten. På deras arbetsstationer, främsta supportpersoner har tillgång till en databas, känd som en "kunskapsbas, "som beskriver problem och lösningar som har kommit in tidigare och har besvarats. Denna databas gör att frontlinjepersonalen kan gå en kund genom möjliga lösningar. Vissa kunskapsbaser följer ett flödesschemaformat som supportkonsulten använder för att komma fram till lösningen genom att svara ja-eller -inga frågor. Andra kan nås med en sökord. När ett känt problem uppstår, t.ex. ett nätverksavbrott eller ett serverproblem, frontlinjepersonal meddelas med en särskild bulletin eftersom ledningen förväntar sig att många frågor om den frågan kommer den dagen. De ger supportpersonalen svaret så att kunderna får rätt information.

Problemet är triaged

"Triage" kan låta som en term för akuten, men det gäller också teknik. När en problembiljett kommer in och inte kan lösas direkt av frontlinjepersonal, det går in i "triage" och undersöks av nästa nivå av supportkonsulter för att avgöra om det finns tillräckligt med information för att hitta en lösning, om kunden behöver kontaktas för mer information eller om problemet måste eskaleras till en annan avdelning för lösningen. Beroende på hur helpdeskens biljetthantering är uppbyggd, biljetten kan återvända till frontlinjestödet för uppföljning och stängning när nivå 2-konsulten har en lösning, eller den andra nivån kan "äga" den, lös det, kontakta kunden och stäng biljetten.

Problemet spåras

Problem som inte går att lösa på ett besök, telefonsamtal eller e -post spåras och övervakas tills en lösning hittas. Det är här problembiljettsystemet är avgörande. Så länge det finns en öppen problembiljett, kunden kommer inte att gå vilse. Supportpersonal granskar alla öppna biljetter varje dag, och ofta hela dagen, att arbeta med befintliga problem. En problembiljett har fält som "Inmatat datum" som gör att helpdeskpersonal kan se hur gammal den är, och de försöker lösa de äldre problemen först om de kan. Varje ben på resan, problembiljetten tar loggas. Detta gör det möjligt för personalen att se status för biljetter som överlämnades till andra avdelningar för hjälp för att hålla kunden informerad om deras problembiljettstatus.

Problemet är löst

När en lösning på problemet hittas, helpdesk kontaktar kunden. Med rutinfrågor, detta händer samtidigt som kunden initierar problembiljetten, men för biljetter som tar extra arbete att lösa, kontakten kunde göras timmar, dagar eller längre efter den första kontakten. Om en biljett tar lång tid att lösa, Helpdeskpersonalen bör hålla kunden informerad om sin status som en artighet. Förstklassig kundservice är avgörande för en framgångsrik helpdeskdrift. Supportpersonalen måste vara villiga att anstränga sig för att hitta en lösning även om det verkar omöjligt. Kunden ska aldrig skickas iväg utan något svar. Ett objekt telefonsystemet på en helpdesk spårar är avbrutna samtal och kölängder-hur länge kunden måste vänta för att nå en levande person. Dessa data analyseras tillsammans med biljettsystemet för att utvärdera kundtjänstnivåer.