Processen för IT-hjälpdesk

Problemet kommer in

En kund kontaktar helpdesken på tre sätt: personligen (walk‑ins), via telefon eller via e‑post. Alla kunder registreras, även om de bara har en allmän fråga. Ledningen använder denna information, tillsammans med data från röst- och e‑postsystemen som spårar telefon‑ och elektronisk meddelandetrafik, för att justera bemanningsnivåer och öppettider samt för att analysera affärsmönster med högsta och lägsta aktivitet. Därefter genereras en ärendebiljett. Den innehåller kontaktuppgifter och systeminformation relaterad till klagomålet. Om problemet är datorrelaterat registreras detaljer som operativsystem och minnestyp. För problem med telefoner eller röstbrevlåda innehåller biljetten istället information om telefonsystemet. Så mycket detaljer som kunden kan lämna registreras i ärendet.

Front‑Line Support

Om ärendebiljetten bara är en enkel informationförfrågan löser front‑line‑supportkonsulterna, som tar telefonerna, tar emot e‑posten eller välkomnar kunderna, uppgiften och stänger biljetten. På sina arbetsstationer har front‑line‑personal tillgång till en databas, kallad kunskapsbas, som innehåller problem och lösningar som redan har mottagits och besvarats. Databasen gör det möjligt för personalen att vägleda kunden genom möjliga lösningar. Vissa kunskapsbaser följer ett flödesschema där konsulten når lösningen genom att svara ja‑eller‑nej‑frågor, medan andra kan nås genom en nyckelordsökning. Vid ett känt problem, såsom ett nätverksavbrott eller en server‑fel, får front‑line‑personalen ett specialbulletin, eftersom ledningen förväntar sig många förfrågningar om samma fråga den dagen. De förser supporten med svar så att kunderna får korrekt information.

Triage

Triage låter som ett sjukhus‑terminologi, men det används också inom IT. När ett ärende kommer in men inte kan lösas omedelbart av front‑line‑personalen, går det in i triage och granskas av nästa supportnivå för att avgöra om det finns tillräcklig information för att hitta en lösning, om kunden behöver kontaktas för mer information eller om ärendet måste eskaleras till en annan avdelning. Beroende på hur ärendehanteringen är strukturerad kan biljetten återvända till front‑line‑support för uppföljning och stängning när nivå‑2‑konsulten har en lösning, eller kan den andra nivån ta ägandet, lösa problemet, kontakta kunden och stänga biljetten.

Spårning

Problem som inte kan lösas vid ett besök, ett telefonsamtal eller ett e‑postmeddelande spåras och övervakas tills en lösning hittas. Det är här ärendehanteringssystemet blir avgörande. Så länge ett ärende är öppet riskerar kunden inte att gå förlorad. Supportpersonal granskar alla öppna biljetter varje dag, ofta flera gånger per dag, för att arbeta med befintliga problem. Ärendet innehåller fält som 'Datum inmatat' som gör det möjligt för personalen att se hur gammalt ärendet är, och de försöker lösa de äldre problemen först. Varje steg på resan loggas, vilket gör det möjligt för personalen att se status på ärenden som har vidarebefordrats till andra avdelningar och därmed hålla kunden informerad.

Lösning

När en lösning på problemet hittas kontaktar helpdesken kunden. Vid rutinfrågor sker detta samtidigt som kunden initierar ärendet, men för ärenden som kräver extra arbete kan kontakten ske timmar, dagar eller längre efter den första kontakten. Om ett ärende tar lång tid att lösa bör personalen hålla kunden informerad som en artighet. En förstklassig kundservice är avgörande för en framgångsrik helpdesk. Supporten måste vara villig att lägga ner extra arbete för att hitta en lösning, även när det verkar omöjligt. Kunden får aldrig gå ifrån utan svar. Ett dataelement som helpdesken spårar är avbrutna samtal och kölängder – hur länge kunden väntar på en live‑person. Dessa data analyseras tillsammans med ärendehanteringssystemet för att bedöma kundservicenivåer.